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  • 太阳能热水工程售前、中、后服务措施

    一、售前服务工作流程
    1、营销及太阳能热水工程技术人员根据客户提供的图纸及工地现场情况,与用户进行技术、商务交流。
    2、营销部组织公司相关专业人员对该项目信息进行评估分析。
    二、售中服务工作流程
         1、营销人员为用户提供产品图册和各种资信证明文件,邀请客户到公司对产品制造工艺流程、产品检测设施、类似样板工程进行考察。
         2、营销人员负责投标资格预审、招标答疑、投标文件制作,工程技术人员提供技术设计方案、设计施工图、项目预算。
         3、营销、太阳能热水工程技术人员参与技术、商务谈判、合同拟定。
         4、营销部负责组织相关部门进行合同评审及合同签订。
    三、售后服务工作流程
     1、客服人员接到服务电话后在维修服务登记表上记录客户姓名、电话、地址、产品型号、购买日期、故障现象、上门服务时间、收费标准。
        2、服务人员到营销内勤处领取《维修服务登记表》。
        3、上门服务前再次与用户确定故障现象及具体上门时间。
        4、仓库领取设备、配件和工具。
        5、到达服务现场后,进门前必须先敲门,标准动作为:连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。进门后首先打招呼:您好!我是2138com太阳集团×××,现在为您做售后服务(同时呈上星级服务卡,出示维修服务收费标准),然后向用户了解设备使用情况、损坏程度、损坏的原因,并对设备进行初步检查。
        6、根据初步检查结果,找出导致故障的真正原因,如需收费一定要告之用户维修费用,如果用户没有异议再进行维修。
        7、维修完毕进行通水或通电试验,用自带干净抹布将产品擦干净,并将现场清理干净。
     8、确认设备正常运行,现场清理干净后,最后通知用户验收,在验收过程中对因使用不当而引起的故障,维修人员要向用户详细讲解正确的使用方法、使用技巧、注意事项,确保以后不再出现因使用不当而造成的相同故障,并向用户征求对产品和服务意见,并请用户在维修服务登记表上签字。若不满意,一定要彻底解决,直到用户满意签字为止。如果需收取费用的根据维修用料清单及公司收费标准对维修服务项目进行计价并递交收款收据收回服务款。
         9、如果在服务过程中损坏用户物品必须按损失价赔偿给用户。
    10、如果需要拉回到公司维修的设备,与用户商定维修的相关事项后签订维修协议,在协议上应注明损坏现象、部位、是否在保修范围内、维修期限、是否收费、收费标准等内容。
         11、维修协议一式四份、用户执一份,公司执三份(维修服务人员、营销内勤、仓库各一份),各部门应严格执行协议约定内容。
         12、维修服务要有统计记录,记录设备发生故障的原因、处理方法并按月统计,找出损坏规律,反馈到生产技术部,然后由生产技术部组织公司相关人员分析原因,找出彻底解决的方法,提高产品质量。
         13、回到公司后到库房进行材料清退,维修服务登记表交回给营销内勤,并及时到财务部上交服务款项。
    四、全员营销管理工作流程
        1、全员营销人员到公司营销内勤处填写《安装协议》,营销内勤录入工程项目信息。
        2、到财务部交货款。
        3、营销内勤将签订的安装协议转交生产技术部,由生产技术部组织安装工作。
        4、如果以公司名誉签订的工程(保温水箱600升以上的热水系统)合同,不交由公司施工的,必须交合同总价的5%作为工程履约保证金后才能进行施工。安装完后,生产技术部组织相关人员进行内部验收,并经建设单位验收合格后填写工程履约保证金申请表到财务部无息退还工程履约保证金。
    五、售后服务客户回访工作流程
         1、安装服务完毕后7天之内必须100%对安装、维修服务的客户进行电话回访,并填写《安装(维修)回访记录表》。
         2、必须严格按《安装(维修)回访记录表》(见附表)中的内容和顺序向用户回访,并详细记录和存档。 (责任编辑:2138com太阳集团)
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